Tháng tết, khi nhu cầu chi tiêu và mua sắm trở nên tấp nập và nhộn nhịp hơn bao giờ hết, thì các chủ đề thảo luận của người dùng về giao dịch và dịch vụ của ngân hàng cũng trở nên sôi nổi trên các trang báo, diễn đàn và mạng xã hội. Nhìn chung, bao trùm ngành ngân hàng vào tháng Tết là một “bức tranh màu xám”. Tổng số lượng thảo luận “ghét” trên tất cả các nguồn gấp 15 lần so với tổng số lượng thảo luận “yêu”. Đỉnh điểm “ghét” của khách hàng vào trước ngày nghỉ tết 4/2/2016.

*Bài viết được phân tích dựa trên nguồn dữ liệu được thu thập bởi công cụ MONITAZ Social Listening. Dữ liệu từ 15/01/2016 đến 15/02/2016 với 25,485 thảo luận về ngành ngân hàng nói riêng trên các trang mạng xã hội (facebook), báo mạng, báo in, và truyền hình. Tổng lượng lan tỏa trên mạng xã là 2,458,484 (buzzes). Thảo luận ở đây bao gồm cả thảo luận tích cực, tiêu cực và trung tính. 

ACB LÀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC “YÊU” NHẤT TRONG THÁNG TẾT

13% ý kiến khách hàng thể hiện niềm yêu thích và tin tưởng vào sự “vững mạnh” của thương hiệu ACB. Theo sau là BIDV, TPbank, Vietcombank và Vietcapital. Khách hàng bày tỏ lòng tin thương hiệu “trường tồn” và “vững mạnh”, các sản phẩm “giao dịch tiện lợi” và “hài lòng khi sử dụng sản phẩm”, các hoạt động từ thiện “cảm động và ý nghĩa” của ngân hàng trong tháng tết. 

• 44% khách hàng bày tỏ sự yêu thích và ủng hộ thương hiệu 
• 21% khách hàng bày tỏ mức độ hài lòng về sản phẩm với 71% ý kiến hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử và 28% về tiện lợi của thẻ tín dụng
• 22% khách hàng bày tỏ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung đặc biệt ở các ngân hàng TPbank, Vietcombank, Vietcapital và NamA Bank
• 13% khách hàng bày tỏ sự ủng hộ và cảm động về chương trình từ thiện của các ngân hàng như BIDV, Vietcombank, SCB và Agrsibank

Đồ thị 2: Top 10 ngân hàng được khách hàng “yêu” thích nhất chia theo chủ đề thảo luận

Chú ý: % tỉ lệ ngân hàng được “Yêu” thích nhất được tính trong tổng thảo luận “Yêu” của ngân hàng.

KHÁCH HÀNG “GHÉT” GÌ?

Các cuộc thảo luận “Ghét” diễn ra sôi nổi trên các kênh mạng xã hội (facebook), báo in, báo mạng và truyền hình với tổng lượng thảo luận tiêu cực là 965 thảo luận. “ATM nghỉ tết sớm” , tham nhũng của lãnh đạo ngân hàng, hoang mang và bức xúc về hoạt động tín dụng, “chán” dịch vụ chăm sóc khách hàng, lỗi chuyển tiền online và quan ngại “tiền giả” là những vấn đề khách hàng phàn nàn nhiều nhất nhiều nhất trong tháng tết. 

Đồ thị 3: Chủ đề về thảo luận “ghét” của khách hàng về ngân hàng

• 60% thảo luận khách hàng phàn nàn về tình trạng ATM “nghỉ tết sớm”. Theo đó các cây ATM này lại “nghỉ tết sớm” gây ra bức xúc cho khách hàng dùng thẻ. Khách hàng cảm thấy “mất thời gian” để tìm được cây ATM còn hoạt động được và phải xếp hàng chờ đến lượt rút tiền. Các vấn đề khác được nhắc đến như “tiền không ra mà đã nhận được tin nhắn trừ tiền”, “rút cả tiền rách”, “tiền rút ra bị thiếu” và “bị nuốt cả tiền” khi gửi tiết kiệm hay thanh toán trên ATM và “nuốt thẻ”. Người tiêu dùng cho rằng các mức phí sử dụng dịch vụ không tương xứng với chất lượng dịch vụ.                                                                                                                                                                                   Xu hướng thảo luận về tình trạng “ATM nghỉ tết sớm” diễn ra sôi nổi từ ngày 31/1/2016 đến trước nghỉ tết ngày 4/2/2016 là thời gian người dùng “bức xúc” nhất về tình trạng “ATM kiệt sức”

Đồ thị 4: Xu hướng thảo luận “ATM nghỉ tết sớm” trên mạng xã hội (Facebook)

• 18% khách hàng thảo luận về tình trạng tham nhũng của cán bộ lãnh đạo ngân hàng. Vào dịp cuối năm, thị trường đón nhận các thông tin về tham nhũng của các cán bộ lãnh đạo ngân hàng. Đặc biệt thông tin khởi tố 2 thành viên HĐQT của BIDV nguyên là cựu lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long - MHB (đã được sáp nhập vào BIDV) chiếm 82% trong tổng các đề cập về tham nhũng.
• 14% khách hàng bày tỏ tâm lý hoang mang và bức xúc về sản phẩm tín dụng của các ngân hàng. Nổi bật là các thảo luận về thông tin đột ngột dừng “cho vay mua nhà trên giấy” công bố trên các báo mạng như CafeF.vn, Congan.com.vn, Baomoi.com và các giao dịch bị từ chối của khách hàng với công ty tài chính FE Credit mà không có lời giải thích rõ ràng. Khách hàng lo lắng việc họ sẽ phải xoay sở như thế nào nếu cánh cửa ngân hàng bị đóng lại. Nhiều khách hàng thắc mắc liệu có phải Nhà nước dừng cho vay gói hỗ trợ 30.000 tỷ hay không.
• 6% đề cập về dịch vụ khách hàng “chán”. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, hoạt động tổng đài, không giải quyết khiếu nại, và không có quà tết khách hàng đã gây ra sự bức xúc cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng. 
• Số lượng ít các thảo luận còn lại về lỗi chuyển tiền giao dịch online và người dùng lo lắng về tiền giả. Khách hàng cảm thấy bức xúc vì lỗi chuyển tiền mà làm “lỡ công việc” và nhận cả tiền giả. Thông tin “Đổi 1 triệu tiền thật lấy 5 triệu tiền giả” được công khai trên mạng xã hội gây tâm lý hoang mang của khác hàng về tiền giả và tiền thật. 

NGUỒN CỦA CÁC THẢO LUẬN “YÊU” VÀ “GHÉT” CỦA KHÁCH HÀNG
 

Đồ thị 5: Tỉ lệ % các nguồn thảo luận “yêu” và “ghét” của người dùng

Tổng các thảo luận “Yêu” và “Ghét” của khách hàng trong ngành ngân hàng trong Tháng Tết là 1,030 thảo luận chia theo các nguồn mạng xã hội (facebook), báo mạng, báo giấy và truyền hình (tivi). Theo đó, mạng xã hội (facebook) có phần trăm thảo luận lớn nhất, chiếm 57% trên tổng số lượng thảo luận. 
Mạng xã hội (Facebook) và Báo mạng
Mạng xã hội là kênh có nhiều tương tác nhất giữa khách hàng và ngân hàng. Theo đó cách thảo luận “Yêu” và “Ghét” của khách hàng diễn ra chủ yếu trên chính các fanpage của ngân hàng, và một số trang báo mạng và diễn đàn lớn như CafeF, Webtretho, Zing.vn, Korea Music, Vneconomy và BizLIVE. Theo kênh báo mạng, Cafef.vn, Bizlive.vn và Doisongphapluat.com là 3 tờ báo điện tử có số lượng tin bài tiêu cực nhiều nhất.

Đồ thị 6: Nguồn thảo luận tích cực và tiêu cực chia theo mạng xã hội và báo mạng
Báo giấy và Truyền hình (Tivi)
Báo Lao Động, Báo Tuổi Trẻ, Báo Tiền Phong, Báo Đầu Tư, Báo Sài gòn giải phóng đứng trong top đầu các báo có nhiều tin “ghét” về ngân hàng. Trên truyền hình, các kênh VTV4, VTV1 và HTV9 là 3 kênh đưa tin về chủ đề “Yêu” và “Ghét” của khách hàng với ngân hàng, theo đó 87% đưa tin về ATM không nghỉ tết.

Đồ thị 7: Nguồn thảo luận tiêu cực chia theo báo giấy và truyền hình
KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN “YÊU” HAY “GHÉT” 
Giới tính
Phân tích khách hàng tham gia thảo luận dựa trên hồ sơ (profile) của họ trên facebook, có 52% tham gia thảo luận là Nam giới, 41% là tỷ lệ Nữ giới, 7% là khách hàng không chia sẻ profile của mình. Như vậy, tỉ lệ nam giới tham gia thảo luận nhiều hơn so với nữ giới về “Yêu” và “Ghét” ngân hàng trong Tháng Tết. 
Tình trạng hôn nhân
Căn cứ vào profile được khai báo trên facebook, 37% khách hàng còn độc thân, 14% đã kết hôn, 1% ly hôn và 48% không khai báo tình trạng hôn nhân.
Nơi sinh sống
Khách hàng tham gia thảo luận “Yêu” và “Ghét”  về ngân hàng vào tháng Tết chủ yếu sống ở hai thành phố lớn ở Hồ Chí Minh (27%) và Hà Nội (26%), đây là 2 thành phố lớn tập trung dân cư và doanh nghiệp nhiều nhất của cả nước. Hải Phòng, Đà Nẵng, Đồng Nai, Vĩnh Phúc, Tây Ninh, Hải Dương, Cần Thơ, Bình Dương, Quảng Ninh là khu vực có nhiều khu công nghiệp phát triển, tập trung nhiều doanh nghiệp và lực lượng lao động có các khách hàng tham gia thảo luận trong tháng Tết này.  
 

Đồ thị 8: Profile khách hàng thảo luận theo giới tính, tình trạng hôn nhân và khu vực sinh sống

BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Thứ nhất, Thương hiệu cần xây dựng công cụ quản lý tin tích cực và tiêu cực ở trên tất cả các nguồn nội bộ và nguồn ngoài, đặc biệt là những nguồn ngoài khó kiểm soát như fanpage facebook &  nhóm, báo mạng, báo giấy, diễn đàn và truyền hình. Có những nguồn ngoài sở hữu hàng triệu “followers” người theo dõi và  độ lan tỏa nhanh, nếu thương hiệu không có công cụ cảnh báo kịp thời tin tiêu cực trên những nguồn ngoài này thì tin tiêu cực sẽ lan rộng, ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu và dẫn tới cuộc khủng hoảng truyền thông. Việc quản lý tin tích cực ở nguồn ngoài sẽ giúp cho thương hiệu nắm bắt được ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, điển hình trong việc phát triển sản phẩm mới ra thị trường. Những thông tin đóng góp của khách hàng là ý tưởng quý báu giúp thương hiệu cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Thứ hai, các thông tin tiêu cực khởi đầu cho một khủng hoảng truyền thông của 1 thương hiệu cũng dễ xuất hiện các chủ đề phàn nàn của khách hàng tới các thương hiệu khác theo nội dung tin tiêu cực đó. Vì vậy, các thương hiệu khác cần có hành động để tách mình ra khỏi các thông tin tiêu cực đó. 
Thứ ba, Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, Thương hiệu cần thành thật lên tiếng nhận lỗi khi lỗi là từ phía thương hiệu. Đồng thời, thương hiệu phải cam kết các giải pháp khắc phục, đưa ra phương thức giao tiếp hai chiều, luôn tích cực lắng nghe và làm theo những điều dư luận gợi ý.